Chatbots no atendimento ao cliente: por que utilizá-los em seu negócio?

Os chatbots não são novidade, mas muitas empresas ainda não entendem como essa tecnologia pode trazer melhorias e economia para o negócio. 

Desde a sua criação, a tecnologia evoluiu muito e tem transformado profundamente os chatbots, tornando-os cada vez mais eficientes. Por isso, hoje em dia, todas as grandes empresas já aderiram à ferramenta, como Disney e Itaú, entre outras.

Para que você também possa melhorar o atendimento e faturamento da sua empresa, separamos algumas informações sobre o chatbot e como usá-lo a seu favor. Continue a leitura e bom proveito! 

Como os chatbots são vistos e usados pelos brasileiros?

Os chatbots foram criados para diminuir problemas muito comuns que as empresas enfrentam com o atendimento ao cliente. 

Segundo estatística do Global Web Index, 75% dos usuários da internet no mundo usam pelo menos uma plataforma de mensagem como Messenger do Facebook, WhatsApp, Skype etc. Com o aumento de acesso à internet, cada vez mais os usuários preferem conversar por meio do chat — em vez de outros meios de comunicação — para ter acesso mais rápido à empresa.

Esse comportamento é visto principalmente entre os millennials: 70% dos jovens entre 18 e 37 anos já interagiram com um chatbot. Dentre esses, 80% dizem estar satisfeitos com as respostas que tiveram durante o contato. Além disso, 41% dos consumidores até 46 anos preferem usar canais online para interagir com empresas.

Com esse aumento no gosto pelo atendimento via chat — mais rápido e acessível —, as empresas precisam se adaptar para atender sempre mais e melhor. E é para isso que os chatbots existem. 

Por que vale a pena implementar chatbots na empresa?

Como você viu, a tendência de atendimento via chat é crescente. Mas não é só por isso que os chatbots deveriam entrar no seu radar. Separamos alguns motivos definitivos para você entender a importância dessa tecnologia para os seus negócios

Atendimento rápido e disponível 24 horas por dia

Quando um cliente entra em contato por telefone, ele demora um tempo entre ser atendido pela URA até falar com um atendente. Em alguns casos, essa espera pode ser muito longa e causar um desgaste entre o consumidor e a empresa. 

Com os chatbots, isso não acontece, uma vez que o atendimento é imediato. Isso melhora a experiência do usuário e ajuda a manter a visão positiva do cliente sobre a empresa.  Como o robô nunca tira folga, o cliente consegue resolver diversos problemas a qualquer hora do dia, sem ficar limitado ao horário comercial. 

Maior eficiência na operação de atendimento e vendas

Imagine que você está montando um orçamento e entra em contato com uma empresa. Se a resposta só vier três dias depois, você vai fechar o negócio? Provavelmente, não.

Um atendente humano só pode lidar com uma pessoa por vez, enquanto um chatbot pode lidar com várias ao mesmo tempo, sem deixá-las sem respostas. 

Por melhorar a eficiência do atendimento, a geração de leads aumenta. Quando esse trabalho é bem feito, a conversão de clientes também cresce. 

  Tanto a janela de chat no site, como os chatbots implementados nas redes sociais da empresa, podem aumentar as vendas consideravelmente. Quando as Casas Bahia criou um chatbot para a Black Friday, por exemplo, obteve um aumento de 25% nas vendas daquele ano

Flexibilidade de adaptação

Uma grande vantagem dos chatbots é que eles podem ser usados em qualquer indústria. Ao contrário de outras soluções, em que o tempo e a dificuldade de programação para customização é muito grande, nos chatbots você treina o robô para aprender sobre o seu negócio. 

Redução de custos

Com a automação no atendimento, o custo com a operação cai. Isso porque você pode diminuir a equipe de SAC e economizar com custos operacionais, tendo em vista que chatbots reduzem a necessidade de uso do telefone no atendimento ao público. 

Aprendizado sobre o público

Atualmente, é possível aplicar o Machine Learning aos chatbots. Dessa forma, o robô pode aprender sobre o negócio com os leads e clientes, enquanto coleta dados mais precisos que ajudarão em futuros contatos dos atendentes com o público.

Desse aprendizado, as tomadas de decisões serão mais precisas, pois será possível traçar com mais rigor o perfil do usuários e as respectivas jornadas de compra. 

Automação do trabalho

Seres humanos têm uma tendência a ficarem cansados e entediados quando precisam fazer trabalhos repetitivos, como responder à mesma pergunta centenas de vezes por dia. Já os chatbots não se cansam. Assim, ao desafogar o atendente de tarefas repetitivas, a produtividade e qualidade do atendimento aumentam. 

De maneira geral, o uso de chatbots aproxima leads e clientes da empresa. A partir disso, tudo melhora: as vendas crescem, os custos diminuem e o awareness da marca aumenta. 

Quais empresas já utilizam chatbots?

Além das Casas Bahia, muitas empresas utilizam chatbots atualmente. Separamos alguns exemplos para você conhecer.

Disney

A empresa mais amada do mundo sabe como usar a tecnologia para aumentar ainda mais o engajamento com os seus fãs. Na época do lançamento do filme Zootopia, a Disney criou um bot para que os usuários interagissem com a coelha Judy Hopps, ajudando-a a resolver casos policiais.

A Disney conseguiu impressionantes 10 minutos de interação, em média, com cada usuário pelo chatbot.  

Universal Pictures Brasil

A empresa criou um chatbot para o lançamento do filme “Cinquenta Tons Mais Escuros”. Nele, eram dadas informações básicas sobre o longa, como sinopse, personagens e trailer, por meio do bate-papo do Facebook.

Além das informações, o usuário podia comprar o ingresso diretamente pela rede social, sem precisar acessar outro site. Foi o primeiro chatbot de venda de ingressos da América Latina.

A empreitada foi tão positiva, com um aumento de 25 pontos em lembranças de anúncios e 15 pontos de aumento em preferência pelo filme, que a empresa expandiu o bot para todos os seus lançamentos. 

Itaú

O banco criou o Alor, um chatbot que funciona como um consultor financeiro por meio do Facebook Messenger. Com ele, os clientes podem receber dicas de investimento e economia, enquanto o Itaú coleta as informações da conversa para oferecer produtos e serviços personalizados, aumentando o número de negócios fechados. 

Como vimos, os chatbots podem ser usados de diversas maneiras, sempre de forma a melhorar o relacionamento com os clientes e os negócios do seu empreendimento.

Se este post foi útil para você, aproveite para entender melhor como a tecnologia pode ajudar na operação da sua empresa!

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